Predictive Dialing verstehen – was wirklich dahinter steckt

Predictive Dialing verstehen – was wirklich dahinter steckt
11. Februar 2015 Thomas Sekler

Preview und Progressive Dialing sind nicht wirklich kompliziert – Predictive Dialing ist dagegen eine ganz andere Geschichte.

Ein Predictive Dialer ist ein selbstlernender Wählalgorithmus, der aufgrund von statistischen Daten, die während der Kampagne kontinuierlich gesammelt werden, entscheidet, wann und wie viele Gespräche initiiert werden, d.h. wie viel Overdialing durchgeführt werden muss mit Rücksicht auf ausstehende Callbacks, die in den Sample Management Einstellungen hinterlegt sind. So werden Anrufversuche, die einen Respondenten erreichen, automatisch identifiziert und gefiltert, um Gespräche für die Call Agents zu initiieren. Anrufe auf Faxgeräte, Modems und viele Voicemail-Systeme können leicht mit minimaler Verzögerung erkannt, automatisch ausgeschlossen und im Sample Management entsprechend kodiert werden.

Der eigentliche Schlüssel zum guten Predictive Dialing liegt nicht nur in der Qualität der Anwahl-Algorithmen sondern hängt auch davon ab, wie schnell die Anwahlrate automatisch aktualisiert werden kann. Das britische Unternehmen Sytel gilt als Marktführer im Bereich Automatische Wählsysteme und hat viele Mannjahre investiert um Produkte wie die Virtual Event-Maschine (VEM)® zu entwickeln. Diese High-End Pacing-Engine wurde speziell für den Outbound-Markt konzipiert. Der Anwender braucht hier nichts weiter als ein maximales Target für Abandoned Calls (Gesprächsabbrüche, wenn kein Agent für die Gesprächsannahme verfügbar ist) einzustellen und kann den Rest der VEM® überlassen. Diese berechnet kontinuierlich die effizienteste Anwahlrate für die festgelegte Abandoned Rate. Dadurch werden auch automatisch geltende Richtlinien für Belästigungsanrufe eingehalten. Der Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V. (ADM) erlaubt eine „Stille Anruf“ Rate von maximal 1% aller Anrufversuche mit gültigen Rufnummern pro Kalendertag. Der Sytel-Dialer kann dank VEM® so eingestellt werden, dass garantiert maximal 1% der Anrufe in der Warteschlange landen und keine Wahlversuche abgebrochen werden müssen, weil der Agent nicht verfügbar ist.

Der Supervisor kann sich voll auf das Management der Kampagne konzentrieren während das Pacing ohne äußere Einflüsse und somit ohne potentielle Fehlerquellen komplett vom Dialer gesteuert wird. VEM® beobachtet kontinuierlich alle Ereignisse, die Teil des Wahlprozesses sind. Der Algorithmus lässt Kalkulationen immer wieder neu durchlaufen, um die Anwahlrate in Echtzeit anzupassen. Diese Hochleistungs-Engine von Sytel simuliert dabei bis zu 40 Millionen Anrufe pro Sekunde (ja, 40 Millionen Anrufe pro Sekunde!), so dass Aktualisierungen innerhalb von Millisekunden stattfinden, während andere Dialer hierfür wesentlich mehr Zeit benötigen. Somit ist die Leistung der Pacing-Engine ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines Dialers.

Moderne Dialer lassen sich auch nahtlos in vorhandene Systeme integrieren. So hat z.B. der Weltmarktführer für Cloud Computing, Salesforce, die Softdial Contact Center ™ Plattform von Sytel in Salesforce.com integriert. Führende Marktforschungssoftwares wie Confirmit, SPSS Dimension, Askia, Nipo und Nebu verfügen bereits über eine Schnittstelle zum Sytel-Dialer.

Als Vertriebspartner von Systel hosted inITova den Dialer direkt bei der ccn GmbH in München, von der auch die IP-Telefonie (blueSIP) zur Verfügung gestellt wird. So können wir als Alternative zu in-House Installationen auch eine cloudbasierte Komplettlösung für CATI Projekte mit unbegrenzter Bandbreite auch für kleine und mittlere Unternehmen zur Verfügung stellen. Diese virtuelle Call Center Lösung für Datenerhebung ist nur bei inITova erhältlich.

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