Wie sinnvoll ist der Net Promoter Score?

Wie sinnvoll ist der Net Promoter Score?
29. Juli 2016 Thomas Sekler

NPS wurde 2003 von Fred Reichheld entwickelt und der Welt präsentiert als „One Number You Neet to Grow“ in der Harvard Business Review. Er stellte ein schlüssiges Konzept vor, um das Problem der unbrauchbaren Kundenzufriedenheitsumfragen anzugehen. Diese Befragungen waren meist lang und kompliziert, erzielten niedrige Rücklaufquoten, brachten unschlüssige Ergebnisse, aus denen Manager keine klaren Handlungsrichtlinien aufstellen konnten. Außerdem werden sie selten in Frage gestellt oder überprüft, da die meisten Führungskräfte, Vorstandsmitglieder oder Investoren diese Umfragen nicht sehr ernst nehmen. Weil die Ergebnisse einfach nicht eng mit Gewinn und Wachstum korrelieren.

Befürworter der NPS Kennzahl behaupten nun, sie korreliert eng mit Gewinn und Wachstum.

Gegner behaupten, dass die Aussagen von Kunden nicht eng mit dem tatsächlichen Verbraucher-Verhalten korrelieren. „Die Absicht alleine, oder die erklärte Bereitschaft, ein Unternehmen, bei dem man etwas gekauft hat, weiterzuempfehlen, ist nutzlos.“

Unabhängig davon ist das Messen von NPS sinnvoll, da es eine Basismetrik liefert, mit der Sie auf einen Blick sehen können, ob sich das Gefühl zu Ihrem Unternehmen positiv oder negativ entwickelt im Laufe der Zeit. Und es hilft Ihnen auch, die Menschen zu identifizieren, die zumindest behaupten, dass sie sich für Ihre Marke einsetzen.

NPS ist der schnellste und einfachste Weg, die Konsumentenstimmung über Ihre Marke zu beurteilen. Und wenn eine Steigerung des NPS-Werts tatsächlich zu mehr Weiterempfehlungen führt, dann ist NPS vielleicht wichtiger als je zuvor. Die NPS-Methode lässt jedenfalls eine engere Korrelation zu Vertrieb und Wachstum erkennen als traditionelle Kundenzufriedenheitsforschung.


NPS_bildDer Fokus auf Promotoren ist insofern sinnvoll, dass Kunden immer mehr Möglichkeiten haben, ihre Meinungen weit zu verbreiten, positiv oder negativ – daher ist es wichtiger denn je, dafür zu sorgen, dass sie etwas Positives mitzuteilen haben.
Wenn Sie in 2003 die Chance auf einen Neukunden hatten durch zwei Weiterempfehlungen eines Kunden, haben Sie in 2016 die Chance, dass Ihr Kunde im Blog, auf Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp und über weitere Portale 2 Millionen Menschen von Ihrem Unternehmen erzählt. 

NPS ist nicht mit einer präzisen, ausführlichen Kundenzufriedenheitsanalyse zu vergleichen. Vielmehr kann NPS, mit sinnvollen Ergänzungen wie etwa eine gut ausgearbeitete Fehler-Ursachen-Analyse als sehr wertvoller Bestandteil in ein CX Management System integriert werden. Wie und vor allem warum sich der Basis-NPS Wert und gefilterte NPS-Werte in eine bestimmte Richtung entwickeln, wird hier zum Schlüssel.

In den folgenden Teilen dieser Blogreihe geben wir Ihnen einige Einblicke in unsere Methode. Außerdem erfahren Sie mehr darüber, wie man Kunden besser halten kann und warum Loyalität Ihnen mehr bringt als Neukundengewinnung.

Messen Sie NPS? Warum oder warum nicht? Geben Sie Ihre Meinung in den Kommentaren ab!

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