Kunden binden bedeutet Kunden verstehen

Kunden binden bedeutet Kunden verstehen
1. Februar 2017 Thomas Sekler

In Teil 1 dieser Blogreihe haben wir erörtert, welche Erkenntnisse der Einsatz des Net Promoter Score bringen kann und für welche Zwecke NPS sinnvoll eingesetzt werden kann. Es stellt sich heraus, dass NPS für ein CX Management System eine sehr nützliche Kennzahl ist, sofern sie richtig in Bewertungsfragebogen und Analyse integriert wird. Wenn auch eine direkte Korrelation schwer nachzuweisen ist, können wir aus der Erfahrung unserer Kunden bestätigen, dass erfolgreiches CX Management zu mehr Promotoren, Weiterempfehlungen und zu deutlich erhöhten Umsätzen ab einem Basis NPS Wert von 60 führt. 

Während es aufschlussreich ist, NPS-Entwicklungen in vordefinierten Zeiträumen zu analysieren, muss ein gutes CX Management System allerdings auch in der Lage sein, NPS Werte mit Ursachen und „Kundengeschichten“ zu verknüpfen. Nur so können wir Kunden gezielt ansprechen und persönlich und effizient auf deren Bedürfnisse eingehen und Maßnahmen einleiten. Ein Erfolgsfaktor des CFM Kundenfeedback ist die Integration von Unternehmens- und CRM-Daten, die im System mit Kundenfeedbacks verknüpft werden. So liefert das System umsetzbare Managementinformationen, sogenannte „Actionable Insights“. 

Dabei gilt es immer das primäre Ziel vor Augen zu halten: unzufriedene und passive Kunden in begeisterte, aktive Promotoren zu verwandeln. Nicht jede Weiterempfehlung generiert automatisch Neukunden, doch der Schlüssel zur Rentabilität nicht nur darin, permanent neue Kunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden zu Wiederkauf und Weiterempfehlung zu bewegen. 

customer serviceDie ultimative Qualitätsprüfung hat Ihr Kundenservice erst bestanden, wenn Kunden wiederkaufen. Doch während im Vertrieb Neukundengewinnung getrackt wird, wird die Rückhalterate oft nicht vom Kundenservice getrackt. Kundendienst kann den Unterschied machen zwischen einem einmaligen Kunden und einem Stammkunden. Gebührt also nicht dem Kundendienst die Anerkennung? Darüber hinaus ist es wichtig zu wissen, welche Schwerpunkte Sie im Support setzen müssen, um Rückhalteraten zu verbessern. Aus Erfahrung z.B. mit dem CFM Kunden Bruynzeel NL wissen wir, dass Optimierungen im Bereich Kundenservice (auf Basis von Feedback) zu gesteigerten NPS-Werten und mehr Loyalität geführt haben, was auch Neukunden auf Basis von Weiterempfehlungen mit sich brachte – im Gegensatz zu offensiven Sales-Strategien. Diese bringen zwar auch Verkäufe, nicht aber erhöhte Loyalität und Weiterempfehlungen.

Meistens enthält das Kundenservice-Reporting Zahlen über Kundenzufriedenheit und Abbruchraten auf Basis von Kundenbefragungen. Andere messen, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand, der mit dem Kundenservice interagiert hat, einen Kauf oder eine andere Aktion tätigt. Weiterhin lassen sich Conversions mit verschiedenen Aspekten des Kundendienstes verbinden. Entscheidend für den Erfolg unseres Systems ist aber zunächst einmal der Einsatz eines kundenorientierten Haupt-KPI, wobei  NPS der beliebteste und am häufigsten verwendete KPI ist (mehr über die von uns eingesetzten KPIs erfahren Sie hier).

In Teil 3 dieser Blogreihe geben wir tiefere Einblicke in das Net Promoter System und wie wir damit das volle Potential von NPS für unsere Kunden ausschöpfen.

 

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