Net Promoter System (NPS) – das volle Potential ausschöpfen

Net Promoter System (NPS) – das volle Potential ausschöpfen
7. Juni 2017 Thomas Sekler

NPS segments

In Teil 1 und Teil 2 dieser Blogreihe haben wir bereits eine Einführung gegeben über den Nutzen und Mehrwert von NPS als Key Performance Indikator für kundenzentrierte Unternehmen. Eine direkte Verbindung zwischen NPS und Unternehmenswachstum ist nicht einfach nachzuweisen. Doch wie kommt es, dass solche Unternehmen (basierend auf unserer Erfahrung mit CFM-Nutzern) bei einem Promotorenüberhang mit NPS-Werten im Bereich 60-70 Umsatzsprünge  verzeichnen? Wenn man einmal NPS nicht als Kennzahl alleine sondern als Basismetrik im Rahmen des Net Promoter Systems betrachtet, beginnt man erst, den eigentlichen Mehrwert zu verstehen. NPS ist der beliebteste und am häufigsten verwendete kundenorientierte KPI. Um zu verstehen, was NPS im Bereich CX Management so erfolgreich macht, geben wir in diesem dritten Teil weitere Einblicke in das Net Promoter System auf Basis der darin enthaltenen Kundensegmentierung in Detraktoren, Passive und Promotoren.

Detraktoren

einsteinDetraktorDieses Kundensegment (NPS Bewertung 0-6) kann Ihrem Unternehmen erheblich schaden. Nicht nur, dass Sie den Kunden selbst wahrscheinlich verlieren – negative Erfahrungen werden häufiger weitererzählt und können sich sogar viral im Netz verbreiten. Detraktoren haben daher auch einen direkten Einfluss auf den NPS-Gesamtwert. Wie unsere Fehler-Ursachen-Analyse RCA aufzeigt, sind Detraktoren sehr häufig mit dem Kundenservice unzufrieden. Die erste Priorität hier ist also, die Probleme zu identifizieren, die sich in den verschiedenen Prozessen im Bereich Kundenservice verstecken können. Oft sind dies Probleme, die mit etwas Aufwand behoben werden können und keine dauerhaften Mehrkosten nach sich ziehen. So kann z.B. mehr Transparenz oder zusätzliche Informationen an bestimmten Touchpoints gleich eine Vielzahl an Detraktoren in Passive konvertieren.

Um die Umwandlung von Detraktoren in Passive oder Promotoren systematisch nachzuverfolgen, setzen wir unser Closed-Loop-Feedback System mit After-NPS Erhebungen ein. Nach einer Optimierungsmaßnahme werden gezielt erneute Feedbacks eingeholt, um die Wirkung der Maßnahmen zu überprüfen. Kunden, deren Beschwerden Gehör finden und zu Verbesserungen führen, werden am Ende oft zu den größten Promotoren eines Unternehmens.

Passive

einsteinPassivePassive (NPS Bewertung 7-8) sind insgesamt zwar ganz zufrieden, aber anfällig für die Angebote von Mitbewerbern. Schließlich werden funktionierende Produkte und Service bereits als Standard vorausgesetzt. Und wer meint, dass am Ende doch nur der Preis ausschlaggebend ist, liegt falsch – der Unterschied zwischen einem passiven, zufriedenen Kunden und einem aktiven, begeisterten Promotor hat vielmehr emotionale Gründe. Ein besonders positives Erlebnis, das wir nicht erwartet haben, fördert die emotionale Bindung. Wir wünschen dieses positive Erlebnis auch für Leute, die uns nahestehen und empfehlen die Marke weiter, z.B. auch indem wir ein Produkt der Marke oder einen Gutschein verschenken.

Somit ist die oberste Priorität in diesem Segment, für Überraschung zu sorgen und den Passiven etwas zu bieten, was Ihre Basiserwartungen übertrifft. Kleine Geschenke oder Rabattaktionen können sehr lohnenswert sein, wenn Sie gezielt im richtigen Augenblick Passive damit ansprechen. Sie sorgen für Begeisterung indem Sie die vertieften Einblicke in die Emotionen und Wünsche, die Sie mit dem Feedback-System gewinnen, für gezielte Maßnahmen und Aktionen nutzen. Dies in Kombination mit schnellen, effizienten Kommunikationswegen und dem Einsatz innovativer Technologien wird Ihnen helfen, auch aus Passiven Promotoren zu machen.

Promotoren

einsteinPromoterHaben Sie einmal eine Mehrheit an Promotoren (NPS Bewertung 9-10) in Ihrem Kundenstamm, ist das Ziel noch nicht erreicht. Jetzt können Sie erst das volle Potenzial des Net Promoter Systems ausschöpfen. Promotoren sind die Botschafter Ihres Unternehmens – Sie erzählen gerne von Ihrer Marke, sie verbinden und verbreiten positive Emotionen damit. Da außerdem Social Media, YouTube und Online Review Portale immer mehr an Einfluss gewinnen, haben Promotoren einen umso höheren Stellenwert im Online Marketing.

CX Management bedeutet hier Einfluss zu nehmen und die Promotoren einzubinden, anstatt bloß zuzuschauen. Interaktion hat immer zwei Seiten. Und ein Promotor, der außerdem weiß, dass er einem Unternehmen weiterhilft, wird dies nicht immer weiter tun, wenn er dafür nichts zurück bekommt. Auch hier sind natürlich Geschenke gerne gesehen, wichtiger aber noch ist wiederum die Emotion – ein Promotor wünscht sich Anerkennung und Interaktion mit seiner Marke. Gezielte Aktionen wie ein persönliches Dankeschön zum richtigen Zeitpunkt und die Verknüpfung über Facebook (z.B. via ein positives Video-Review, das geteilt wird), helfen dabei, Promotoren zu halten und Weitere zu gewinnen.

Gleichzeitig optimieren Sie weiter Ihr Markenimage. Promotoren sollten Sie auch (unter eingestellten Konditionen) zusätzliche Fragen stellen, sowie Bonusprogramme und gezielte Marketing-Aktionen starten – all dies sind Maßnahmen, mit denen Sie nicht nur die Kundenloyalität steigern, sondern Sie gewinnen dadurch auch tiefere Einblicke in Ihre Zielgruppe und erfahren, was den Erfolg und die Zukunft Ihres Unternehmens ausmacht.