Customer Experience Management im Unternehmen – was CEOs bei der Implementierung eines CX Systems beachten müssen

Customer Experience Management im Unternehmen – was CEOs bei der Implementierung eines CX Systems beachten müssen
24. Juli 2017 Thomas Sekler

boss lupeBei der Implementierung eines Customer Experience Management Systems im Betrieb müssen einige Hürden überwunden werden. Führungskräfte sind oft der Meinung, es geht hierbei in erster Linie um technische Schwierigkeiten, doch tatsächlich liegt die größte Herausforderung bei den Menschen innerhalb des Unternehmens selbst. Vor allem, wenn Sie im Begriff sind, ein System zu integrieren, das einflussreiche Einblicke liefert, die finanzielle Auswirkungen auf das Unternehmen haben.

Wenn Ihre Feedback-Daten mit CRM, SAP und anderen Daten zusammengeführt werden, werden automatisch auf verschiedenen Ebenen Informationen offengelegt, die die Mitarbeiter vorher noch nicht erfahren konnten. Anstatt sich hinter allgemeinen Zahlen zu verstecken, für die sie sich nicht verantwortlich fühlen, werden Sie plötzlich mit Feedback von Kunden konfrontiert, die sie am Tag zuvor bedient haben. Das mag zwar für das Unternehmen sehr gut sein, aber nicht unbedingt für die Mitarbeiter, die für den Inhalt des Feedbacks verantwortlich sind. Die Leute werden sich rund um die Uhr beobachtet fühlen und der Stresspegel wird ansteigen. Vor allem, weil das Feedback ungefiltert in das System fließt und von Ihnen eingesehen werden kann.

Wie motivieren wir also unsere Mitarbeiter?

motivated team

Wenn eine Organisation kundenzentriert sein will, muss dies zunächst in die Unternehmenskultur eingepflegt werden. Es sollte in jedem Meeting klar sein, dass es bei der kundenzentrierten Strategie darum geht, Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung einzuleiten und nicht abzuwägen, welche Mitarbeiter zu ersetzen sind. Alles dreht sich darum, die Kundenbedürfnisse und Probleme zu verstehen. Das Kundenfeedback gibt Ihnen optimale Ergebnisse, wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Zeit und den Raum geben, um daraus zu lernen. Wenn sie allerdings die Informationen nutzen, um Mitarbeiter zu bestrafen, wird das Engagement der Mitarbeiter sehr schnell fallen.

Die meisten Mitarbeiter vergessen, dass das Feedback in der Regel nach einer Transaktion (nach einem Service oder Kauf) eingeholt wird. Auch wenn das Feedback negativ ist, dann ist das Unternehmen nicht sofort davon betroffen. Es kann allenfalls negative Auswirkungen in Zukunft geben, wenn auf das Kundenfeedback nicht entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden.

stepping employeeDas ist der große Vorteil eines guten CX Management Systems – es ermöglicht den Mitarbeitern, Kundenfeedback über verschiedene Methoden einzuholen, es liefert Informationen, die ihnen helfen, ihre Leistung zu verbessern und es generiert eine Prioritätsliste, so dass die Mitarbeiter wissen, welche Maßnahmen zuerst ergriffen werden müssen. CFM liefert Einblicke darüber, welche Auswirkungen die Leistung eines Mitarbeiters auf das Unternehmen haben kann und was noch wichtiger ist, wie sie verbessert werden kann.

Ich verstehe, warum Mitarbeiter bei der Implementierung eines Customer Experience Management System eine defensive Rolle einnehmen. Doch wenn es etwas zu befürchten gibt für einen Angestellten, dann sind das vielmehr Finanzdaten, die Einblicke in die Historie des Unternehmens liefern. Ein Customer Experience Management System dagegen liefert Informationen darüber, wie sich das Unternehmen entwickeln wird. Hier können immerhin die Ergebnisse noch in jede Richtung gesteuert werden.