Customer Effort Score (CES)

Finden Sie heraus wie weniger Aufwand die Kundenloyalität erhöht

CES – Customer Effort Score

Kunden möchten es einfach und bequem haben

Ein zahlender Kunde möchte umsorgt werden und schnell und flexibel über verschiedene Kanäle sein Anliegen gelöst bekommen. Dies ist heute eine Herausforderung gerade für größere Unternehmen mit vielen Unterabteilungen. Sind Telefon, E-Mail, SMS und weitere Kontakt- oder Feedback-Kanäle optimal abgestimmt?

Wie gut und schnell kann Ihr Unternehmen Kundenfeedback und Beschwerden intern kommunizieren und zur Zufriedenheit des Kunden lösen? Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um den Aufwand für den Kunden weiter zu reduzieren? Um diese Fragen gezielt zu beantworten, wird der CES eingesetzt, den wir als wichtigen KPI in das CFM-Feedback System für Sie integrieren.

 

Kano

 

  • Mit dem Net Promoter Score finden Sie heraus, was Ihre Kunden begeistert;

 

  • Der Customer Satisfaction Score gibt Ihnen Einblicke in die Gesamtzufriedenheit;

 

  • Mit dem Customer Effort Score erhalten Sie eine Auswertung der Basiserwartungen.

CES

Mit CES prüfen Sie Basiserwartungen, die vom Kunden selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sind diese nicht erfüllt führt dies zu Unzufriedenheit und Kundenverlust. Sind diese erfüllt, so haben Sie Ihre Kunden allerdings noch nicht stärker gebunden. Unnötiger Aufwand für den Kunden zeigt sich in einem niedrigen CES Wert den es zu steigern gilt.

CSAT

Mit CSAT verbessern Sie Ihre Leistung im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit. Leistungsmerkmale werden von Kunden bewusst wahrgenommen (im Gegensatz zu Basiserwartungen) und können damit auch die Zufriedenheit und Bindung stärken. Sie verbessern gleichzeitig Schwachstellen und stellen die Erfüllung Ihrer Leistungen sicher.

NPS

Mit NPS zielen Sie auf die Begeisterung Ihrer Kunden und das Hinzugewinnen möglichst vieler Promotoren. Sie müssen hierzu Mehrwert oder Nutzen anbieten, den der Kunde nicht erwartet und der Sie gegenüber Wettbewerbern hervorhebt. Setzen Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis als oberste Priorität Ihrer Unternehmensstrategie.

Warum CES eingesetzt wird

screenshots-software-fragebogenIm Gegensatz zu Kennzahlen wie FCR (Erstlösungsquote) und AHT (Bearbeitungszeit pro Kontakt) legt CES legt den Fokus auf die aufgebrachte Anstrengung aus Sicht des Kunden.

CES-Werte sind heute die Grundlage für gezielte Maßnahmen, die es dem Kunden einfacher machen um dessen Basiserwartungen optimal zu erfüllen. Letztlich zielt CES Optimierung auch darauf ab, die Qualität und Nachhaltigkeit im Kundenservice insgesamt zu verbessern.

So können z.B. Hinweise an den Kunden für die Problemlösung in Zukunft, Leitfäden oder Hinweise für die Vermeidung von typischen Fehlern hilfreich sein. Mithilfe von CES-Feedbacks in Kombination mit der Fehler-Ursachen-Analyse erfahren Sie schnell, was Ihren Kunden Probleme bereitet und wo Ihre Prozesse optimiert werden müssen im Management und Kundendienst.

 

Erfahren Sie wie die Customer Effort Score ermittelt wird

Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen