Customer Satisfaction Score (CSAT)

Erfahren Sie was Zufriedenheit wirklich ausmacht

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score oder CSAT ist neben NPS und CES ein weiterer Key Performance Indicator (KPI), mit dem gemessen wird, wie zufrieden ein Kunde mit dem Servicegeber ist. In seiner einfachsten Form wird CSAT als Prozentsatz zwischen 0 und 100% ausgedrückt, wobei 100% für absolute Kundenzufriedenheit steht. Üblicherweise wird die CSAT mit einer standardisierten Frage „Wie zufrieden sind Sie mit …?“ auf einer Skala von 1 bis 5 ermittelt.

Bei unveränderter Befragungsmethode vor und nach Serviceoptimierung kann die Auswirkung von Optimierungsmaßnahmen auf verschiedene Prozesse mit der CSAT gemessen werden. Gleiches gilt natürlich auch für NPS und CES.

Kano

 

  • Mit dem Net Promoter Score finden Sie heraus, was Ihre Kunden begeistert;

 

  • Der Customer Satisfaction Score gibt Ihnen Einblicke in die Gesamtzufriedenheit;

 

  • Mit dem Customer Effort Score erhalten Sie eine Auswertung der Basiserwartungen.

CES

Mit CES prüfen Sie Basiserwartungen, die vom Kunden selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sind diese nicht erfüllt führt dies zu Unzufriedenheit und Kundenverlust. Sind diese erfüllt, so haben Sie Ihre Kunden allerdings noch nicht stärker gebunden. Unnötiger Aufwand für den Kunden zeigt sich in einem niedrigen CES Wert den es zu steigern gilt.

CSAT

Mit CSAT verbessern Sie Ihre Leistung im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit. Leistungsmerkmale werden von Kunden bewusst wahrgenommen (im Gegensatz zu Basiserwartungen) und können damit auch die Zufriedenheit und Bindung stärken. Sie verbessern gleichzeitig Schwachstellen und stellen die Erfüllung Ihrer Leistungen sicher.

NPS

Mit NPS zielen Sie auf die Begeisterung Ihrer Kunden und das Hinzugewinnen möglichst vieler Promotoren. Sie müssen hierzu Mehrwert oder Nutzen anbieten, den der Kunde nicht erwartet und der Sie gegenüber Wettbewerbern hervorhebt. Setzen Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis als oberste Priorität Ihrer Unternehmensstrategie.

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