Net Promoter Score (NPS)

Profitabel wachsen mit Weiterempfehlungen

Net Promoter Score (NPS)

Für die Net Promoter Score, kurz NPS werden die Kunden eines Unternehmens in drei Kategorien aufgeteilt: Promoter, Passives und Detractors. Die zentrale Frage für NPS lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr Unternehmen] an Freunde, Familie oder Kollegen weiterempfehlen?” Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 Punkte erfasst und wie folgt kategorisiert:

Promotoren (9-10 Punkte) sind treue, begeisterte Kunden, die weiterhin kaufen und Ihnen bei der Neukundengewinnung helfen
Passive (7-8 Punkte) sind zufriedene Kunden, die anfällig für die Angebote von Wettbewerbern sind
Detraktoren (0-6 Punkte) sind unzufriedene Kunden, die das Wachstum Ihres Unternehmens durch schlechte Mund-zu-Mund Propaganda hindern

Um die NPS Ihres Unternehmens zu ermitteln, nehmen Sie den Prozentsatz der Kunden, die Promotoren sind und subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kunden, die Detraktoren sind. NPS gilt als guter Indikator für Loyalität, da durch die persönliche Weiterempfehlung eine Eigeninvestition in die Beziehung getätigt wird. Außerdem ermöglichen kostenlose Weiterempfehlungen profitablen Unternehmenswachstum.

Mehrwert von Promotoren:

  • Sie kaufen mehr
  • Sie bleiben länger
  • Sie empfehlen weiter
  • Sie geben Feedback und Ideen

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NPS gezielt einsetzen – Mehrwert des CFM Kundenfeedback Systems

NPS ist eine wichtige Kennzahl zur Bewertung der Leistung eines kundenorientierten Unternehmens. NPS allein bietet Ihnen aber noch keine Grundlage für gezielte Verbesserungsmaßnahmen. Wir stellen NPS in Kombination mit einer Fehler-Ursachen-Analyse, mit Integration von Kunden -, Prozess – und Unternehmensdaten als Komplettsystem mit Dashboards zur Verfügung. So können die NPS-Bewertungen systematisch mit Ursachen und Verbesserungsvorschlägen verknüpft werden. Außerdem, wenn z.B. ein Kunde aus konkretem Grund nicht weiterempfehlen will,  können Sie mit unserem System die Ursache auf der Customer Journey genau nachvollziehen und entsprechende Maßnahmen einleiten.

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Loyalty is the desire to invest in a relationship  (time, money, effort etc.) in the
belief that those investments will enhance the relationship.”

 Fred Reichheld, creator of Net Promoter System℠.

Warum Promotoren so wichtig sind

Treue Kunden sind wesentlich für Ihr Unternehmen. Es zählt nicht allein das Geld, das ein Kunde ausgibt; seine Begeisterung und die Dinge, die er anderen über Ihr Unternehmen erzählt, sind mindestens ebenso wichtig. Promotoren werden weiterhin Geschäfte mit Ihnen machen, was 5-mal billiger als die Gewinnung neuer Kunden ist. Promotoren sind stärker beteiligt, sie lieben es, Ihnen zu helfen und geben Ihnen nützliches Feedback über Ihr Unternehmen. Eine 2%-ige Erhöhung der Kundenbindung entspricht einer Kostenreduzierung von 10%.

 

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  • Mit dem Net Promoter Score finden Sie heraus, was Ihre Kunden begeistert;

 

  • Der Customer Satisfaction Score gibt Ihnen Einblicke in die Gesamtzufriedenheit;

 

  • Mit dem Customer Effort Score erhalten Sie eine Auswertung der Basiserwartungen.

CES

Mit CES prüfen Sie Basiserwartungen, die vom Kunden selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sind diese nicht erfüllt führt dies zu Unzufriedenheit und Kundenverlust. Sind diese erfüllt, so haben Sie Ihre Kunden allerdings noch nicht stärker gebunden. Unnötiger Aufwand für den Kunden zeigt sich in einem niedrigen CES Wert den es zu steigern gilt.

CSAT

Mit CSAT verbessern Sie Ihre Leistung im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit. Leistungsmerkmale werden von Kunden bewusst wahrgenommen (im Gegensatz zu Basiserwartungen) und können damit auch die Zufriedenheit und Bindung stärken. Sie verbessern gleichzeitig Schwachstellen und stellen die Erfüllung Ihrer Leistungen sicher.

NPS

Mit NPS zielen Sie auf die Begeisterung Ihrer Kunden und das Hinzugewinnen möglichst vieler Promotoren. Sie müssen hierzu Mehrwert oder Nutzen anbieten, den der Kunde nicht erwartet und der Sie gegenüber Wettbewerbern hervorhebt. Setzen Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis als oberste Priorität Ihrer Unternehmensstrategie.

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Ein Promotor erhöht die Anzahl der Menschen, die Sie erreichen, da er gute Nachrichten über Ihr Unternehmen verbreitet. Soziale Medien spielen hierbei eine Schlüsselrolle.

Um Ihnen eine Vorstellung zu geben: Twitter und LinkedIn erhalten mehr als 250 Millionen Besucher pro Monat, bei Facebook sind es mehr als 1 Milliarde. Der Einfluss und die Macht des Kunden werden immer größer, es ist daher wichtiger denn je, dass Ihre Kunden tatsächlich Promoter sind. Einer Studie des technologischen Forschungsinstituts Gartner Inc. zufolge sind 91% der Marketingleiter der Meinung, dass in zwei Jahren der Wettbewerb in erster Linie im Bereich Kundenerlebnis stattfinden wird.

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